По ту сторону службы поддержки

Сегодня я взял интервью у одного из сотрудников службы поддержки TTRcasino и Surfcasino — Макса, с которым наверняка многие из Вас сталкивались в чате. Он любезно согласился поделиться с нами своим опытом и рассказал о том, с чем сталкиваются саппорт в своей повседневной работе.

-Привет! Расскажи в двух словах о себе и своём опыте в сфере работы с клиентами.

-Привет! Меня зовут Макс, мне 28 лет. В службе поддержки у ТТРа я работаю с марта 2017 года. До этого у меня не было никакого опыта в подобной сфере.

-Скажи, совпало ли твоё представление о работе саппорта с тем, с чем пришлось столкнуться в реальности?

-Да, вполне. Я не ожидал чего-либо необычного или грандиозного. Знал что буду общаться с игроками и помогать им. Так всё и вышло!

-Поделись пожалуйста тем, с какими клиентами приходится работать. Откуда они? Сколько в среднем времени занимает один чат?

-Основной рынок ТТР и Сёрф составляют страны бывшего СССР, т.е. Россия, Украина, Беларусь. Однако, приходит немало шведов, австралийцев, финнов, немцев и прочих. Я знаю два языка: русский и английский. Соответственно, клиенты могут говорить со мной только на них. Правда иногда приходится использовать гугл переводчик, если игрок совсем не знает английского. Каждый игрок по-своему уникален. В плане времени, чаты бывают абсолютно разными — от нескольких минут до часа. Простые проблемы уровня «игрок не получил бонус» или «почему я не могу зайти в слот» решаются довольно быстро. Однако если у игрока зависла ставка или депозит не дошел до аккаунта, то такой чат может занять очень много времени, так как нужно собрать как можно больше информации о проблеме и передать ответственным людям. У поддержки нет доступа к определенным вещам, поэтому приходится прибегать к помощи коллег. Из за этого на сбор и передачу информации может уйти много времени.
Иногда даже приходится объяснять клиентам как сделать скриншот, если он требуется для решения проблемы.

-А что насчёт манеры общения? Как обычно ведут себя игроки?

-О, стиль общения в основном зависит от удачи клиента в конкретный момент. Если игрок выиграл, то он как правило общается хорошо. Проигравшие зачастую ругаются матом, угрожают убить меня и сжечь наш офис.

-Вот ты и затронул мою самую любимую аудиторию — тех которые убить, сжечь и так далее. Трудно было в первое время не принимать на личный счет все эти угрозы и оскорбления?

-На самом деле нет, не очень. Я успел привыкнуть к этому во время обучения. Человек проиграл деньги и он сейчас очень зол. Я отлично понимаю таких людей, так что особо не обижаюсь. Иногда бывает даже смешно. Особенно когда люди пишут что нашлют на нас проклятия и тому подобные вещи.

-По себе знаю, что бывают люди которые могут расшатать нервы вообще любому, иногда даже не прибегая к оскорблениям, угрозам. И от таких буквально трясёт. Попадались ли тебе такие? Если да, то как часто такое бывает?

-Сложно сказать. Мое представление сильно искажено опытом работы. То, что заставило бы трястись неподготовленного человека, у опытного агента вызывает лишь небольшое раздражение. Больше всего, конечно, бесят мошенники, которые приходят за бонусами без депозита.
Они как правило создают очень много аккаунтов и пытаются взять бонус на каждый из них. Естественно, система автоматически видит попытку мошенничества и не дает им его получить. Такие часто приходят в чат с вопросами «а где мой бонус?». Им нужно вежливо объяснить, что бонус им не положен. Примерно половина сразу понимает, что их раскусили и уходит из чата. Другая же половина начинает упорно доказывать, что аккаунт у него один и мы обязаны начислить всё что обещали.
Так же бывает что мужчина создает аккаунт на себя и на свою подругу, чтобы в случае выигрыша можно было легко загрузить все необходимые документы. Такие по ходу разговора начинают злится и выдают себя. В начале беседы он еще пытается говорить о себе в женском роде, но постепенно страсти накаляются и он по привычке начинает говорить о себе в мужском. На эту ошибку можно указать. Зачастую реакция в такие моменты бывает очень забавной.
Как-то раз мошенник создал более 70ти аккаунтов и на всех из них смог получить бездепозитный бонус. Мы смогли отловить его только на стадии вывода денег. Само собой мы все конфисковали, но мне потом пришлось закрывать все 70 аккаунтов вручную, а это очень много работы. Так что в основном злят те игроки, которые дают тебе много бессмысленной работы.

-Я вот слышал от людей, работающих с клиентами, что во время полнолуния увеличивается количество неадекватных людей. Можешь как-то проккоментировать?

-Лично я ничего подобного не замечал. Думаю это просто миф!

-Хорошо, но, думаю, многие бармены с тобой не согласятся! До этого ты упомянул забавные реакции. Можешь вспомнить какой-нибудь смешной / глупый случай который отложился в памяти?

-Их довольно много на самом деле. Когда я только устроился первым запоминающимся игроком был некий А. Он очень любил приходить в чат и давать различные советы по работе агента, хотя не понимал как вообще работает казино. Было смешно читать все эти советы.
Потом был школьник, который указал поддельное имя в профиле. Когда мы запросили у него документы и селфи с паспортом, он прислал фото паспорта своей прабабушки 1941 года рождения. Для того, чтобы сделать селфи, он просто дождался, пока старушка уснула и положил паспорт рядом с ней. И сфотографировал. Этот случай я запомнил надолго!
Еще был игрок из Африки с российским гражданством. Он указал в профиле свое настоящее имя. Я подумал, что это какой-то мошенник и запросил документы с селфи. Оказалось, все на самом деле правильно заполнено. Этот игрок — известный спортсмен, даже в новостях про него иногда пишут. Назвать его имя я не могу по понятным причинам.

-Может еще какие знаменитости попадались? Хотя бы местного масштаба?

-Ну, таких чтобы уровня первого канала точно не было. По крайней мере мне не попадались. А всяких местных селебрити я не знаю, поэтому трудно судить.

-Спасибо тебе за крутые и развёрнутые ответы! Может быть напоследок хочешь сказать что нибудь тем, кто будет читать это всё?

-В плане работы хотелось бы попросить, чтобы игроки давали более развернутое описание проблемы. Очень часто они просто пишут «Не работает слот». Из такого посыла ничего не понятно. Подробное описание проблемы и скриншот, сброшенный в чат, помогают намного быстрее найти и устранить её! Ну а в целом, найдите себе более интересное увлечение чем казино. Займитесь спортом, проведите время с семьей, да много что будет интереснее и полезнее!

-Еще раз спасибо и удачи в твоём нелегком деле!

P.S. Если вдруг у Вас появились интересные вопросы — смело пишите в комментариях, при возможности я задам их Максу и поделюсь с Вами интересной инфой!
P.P.S. А с кем еще Вы бы хотели прочитать интервью?

©trace